評論
打印
語篇分析
本文題材涉及商業服務，作者對加拿大存在的劣質服務現象予以剖析，并呼吁商家改善對顧客的服務。它是一篇現象解釋型文章，按照“指出現象—解釋現象—提出解決方案”的脈絡展開論述，可以分成三大部分。
第一段為第一部分，指出現象：劣質服務成為加拿大日益嚴重的社會問題（aggravating and worsening reallife phenomenon）。
首句給出了文章要論述的話題(bad service)以及作者對它的嚴肅態度（neither makebelieve nor amusing）。該段使用列舉法，說明：①劣質服務的類型多樣：從漠不關心（indifference）、粗俗無禮（rudeness）到不加掩飾的惡意（naked hostility）甚至身體暴力（physical violence）。②劣質服務涉及的行業眾多（report a lengthening litany of complaints）。末句指出劣質服務造成的后果：商家和消費者之間幾乎產生了一種敵對的情緒（adversarial feeling）。
第二、三和四段為第二部分，解釋現象。
第二段：引用專家的觀點從商家和顧客兩方面分析產生敵對情緒的原因：①商家提供的客戶服務中技術取代了員工（replacing employees with technology）；②商家重點放在贏得顧客而不是保持顧客上（more on getting customers than on keeping customers）；③顧客經常惹惱店主并使其變得更加不友好（shoppers vex shop owners and make them even less hospitable）。
第三段：首先進一步指出劣質服務現象越來越嚴重，其表現在于：①渥太華優化商務局受理的投訴案件和聘用的投訴顧問數量增多（complaints twice as many as five years ago; now has four counselors）；②顧客抱怨受到侮辱和威脅(being insulted and threatened)。該部分舉例說明商家的惡劣態度(One will hear about people being hauled almost bodily out the door)。
接著該段以設問的形式說明遭到惡劣對待的顧客能夠采取的對策：①依靠優化商務局的仲裁；②如果仲裁失敗（fails to settle a dispute），顧客只能向法庭提出訴訟(sue in claims court)，但是因為訴諸法庭費用高、時間長(the costs and time it takes)，所以很少有人這么做。該部分從消費者不能有效地維護自己的權益的角度，間接地解釋了劣質服務現象日益嚴重的原因。
第四段：從年輕人的角度分析造成劣質服務現象的原因：①只將銷售看作是臨時的工作(do temporarily)；②缺少知識和禮貌（lack both knowledge and civility）；③缺少人際交往技能（lack of interpersonal skills）。
第五段為第三部分，提出解決方案：商家應與顧客直接接觸（access）。
句子“If customers do not get what they want, they defect”表明了作者的態度，即，作者警告商家如果不與顧客接觸，可能會導致顧客的流失。文章最后提供了地方小商販的成功經驗，建議商家予以借鑒。
adj. 有效的，有影響的
