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我在公車公司的同事Lisa，有一回需要給一位整個行程一團糟的顧客寄一封道歉信。我提醒她一年前我遭遇過類似情形，并翻出我那時寫的道歉信，告訴她：“你所要做的就是修改一下細節，日期和姓名。”她看完信，苦笑道：“連名字都不用改”。
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